Рейтинг качества обслуживания в DIY ритейле » My-Craftmine.Ru — Качественные Решения Вашего Ремонта!

Посещение магазина товаров для строительства и ремонта, как правило, отнимает много времени, особенно если вы не очень хорошо разбираетесь в этой специфике. Без профессиональных знаний выбор продукции превращается в лотерею, а шансы на то, что всё удастся купить с первого раза, стремятся к нулю. Именно поэтому обслуживание и консультационная работа сотрудников DIY-розницы играют огромное значение для покупателей.

Американская компания BINO CX, специализирующаяся на измерении потребительского опыта при помощи методики Тайный Покупатель, в декабре 2017 года провела независимое исследование качества обслуживания в крупнейших сетях DIY-гипермаркетов и супермаркетов. В выборку вошли Leroy Merlin, OBI, СТД «Петрович», К-Раута, Castorama, СатурнСтройМаркет, Строительный двор и Максидом.

Тайные Покупатели BINO совершили 20 визитов в точки каждой сети, расположенные в различных городах России. Основными критериями исследования выступили чистота и порядок в торговом зале, ассортимент, внешний вид и профессионализм сотрудников. Оценивались навыки выявления потребности клиента и презентации товара, работа с возражениями, нацеленность на продажу и, наконец, обслуживание на кассе. Все оценки шоперов переведены в процентное выражение, где 100% — блестящее выполнение базовых стандартов DIY-розницы.

Место в рейтинге
Название
% выполнения стандартов обслуживания
1 Строительный двор 85%
2 К-РАУТА 84%
3 Петрович 84%
4 СатурнСтройМаркет 83%
5 Castorama 78%
6 Леруа Мерлен 71%
7 ОБИ 70%
8 Максидом 63%

Интересно, что первые 4 места заняли не самые крупные в мировом масштабе сети. Большинство тайных покупателей отметили, что магазины сети Строительный двор показались доступными и домашними, а их консультанты почти всегда были на высоте. Из минусов — ограниченный ассортимент. Консультанты СТД «Петрович» приятно удивили профессиональным обслуживанием, несмотря на то, что их приходилось подолгу ждать.

В гипермаркетах Леруа Мерлен и OBI всех ожидаемо впечатлил огромный выбор товаров на любой вкус и праздничное оформление. Вместе с тем равнодушие и безынициативность сотрудников, а также необходимость их искать в торговом зале, разочаровали многих проверяющих. Сети Максидом следует обратить внимание на обучение персонала — консультанты в большинстве своем безразличны к посетителям и плохо разбираются в ассортименте, страдают чистота в торговых залах и выкладка товаров.

Удивительно, что торговые точки, находящиеся в Москве, показали более слабый результат, чем региональные. Описывая свои впечатления от посещения Леруа Мерлен в Москве, одна проверяющая отметила, что несколько сотрудников «разговаривали на личные темы, громко смеялись на весь зал и, чтобы привлечь их внимание, пришлось подойти самой. При этом альтернатива дорогому товару не предлагалась, а сотрудник обслуживал крайне неохотно — возникло ощущение, что он хочет быстрее от меня избавиться».

Поражает, что при столь высокой конкуренции и существенных затратах на привлечение покупателей, даже иностранные сети не заботятся об управлении потребительским опытом. Это уже второе исследование BINO, которое показывает преимущество российских компаний в вопросах сервиса и заботы о клиентах.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector